Ett buzzword som blivit stort inom marknadsföring under de senaste åren är omnichannel - också känt som omnikanal. Det finns många olika meningar om vad omnichannel marknadsföring faktiskt är. Men kort och gott, "omni" betyder "alla" eller "universal". Det vill säga att en omnichannel strategi tar hänsyn till samspelet mellan alla kanaler och plattformar som en kund förhåller sig till, från digitala annonser till fysiska banners på busshållplatser. Målet är att säkra en god kundupplevelse på tvärs av alla kanaler, samtidigt som man vill förenkla kundresan och köpprocessen.
I denna artikeln förklarar vi vad omnichannel marknadsföring är och hur du kan skapa en bättre kundupplevelse.
Vision och kartläggning för den perfekta kundupplevelsen
Om du fortfarande är osäker på vad Omnichannel marketing betyder, så ger vi dig en kort definition. Omnichannel betyder att man skapar en holistisk och uniform kundupplevelse. Ett praktiskt exempel är att utformningen av ens hemsida ska vara i samspel med ens mobilapp, samtidigt som hemsidan och appen också matchar den fysiska butiken. På så sätt får kunderna samma känsla när de handlar, oavsett om det är genom den fysiska butiken, eller på nätet.
En tydlig mission och vision
Det första och kanske allra viktigaste steget, är att få en tydlig vision på plats, för att skapa den perfekta kundupplevelsen. Du kan få god insikt vid att kommunicera till kunder via frågeformulär, anställda som jobbar i frontlinjen med kunderna och inte minst från både bra och dåliga recensioner på Trustpilot eller liknande sidor. Fokusera på de områden som du är bäst på. Förbättra eller optimera de kanalerna där du ser att det förekommer brister.
Det kan starta med, är att se på företages kärnvärderingar - vad är det ni brinner för? Detta bidrar till att både processer, anställda och resurser utvecklar fundamentet som vill skapa nöjda kunder, målbar effekt och data och inte minst ökad bottenlinje. Därefter sätter du upp flera så kallade "Statements" - antingen baserat på data eller hypoteser. Till sist, sätt upp klara och tydliga mål, gärna uppdelat i "Smart Goals" tillsammans med en tidslinje för själva genomföringen.
Här har du en kort kontextuell pekpinne på hur en sådan vision kan se ut. I följande exempel utgår vi ifrån ett företag inom detaljhandel för bygg- och interiör produkter och tjänster.
"Vi, i företaget X önskar att erbjuda ett fullständigt digitalt och väletablerat kundmedlemskap, som är 100 % transparent och som vill bidra till att minska miljösvinnet. Samtidigt som vi kan dela vår kunskap med våra kunder som önskar att framhäva sin inre hantverkare."
Därefter i nästa steg, startar vi med att kartlägga själva kundupplevelsen. Notera att du inte behöver vara så noga i förhållande till det taktiska arbetet runt element som design, aktiviteter och kommunikation. Det viktigaste är att kartlägga själva resan och upplevelsen som kunden ska få. Här kan du använda ett verktyg som exempelvis Miro, för att utveckla en karta över alla touchpoints.
Här har du ett exempel på kartläggning av kundresan.
- Webb/Nätbutik
- Butik
- Showroom
- Mobil app (iOS och Android)
- Nyhetsbrev
- Kundklubb
- Blogg
- Video och Youtube
- Digital signage/infoskärmar
Alla företag och organisationer är olika, men detta ger en utgångspunkt där du kan börja att kartlägga vad som måste byggas, utvecklas eller kanske optimeras i förhållande till vision och strategi. Vidare handlar det om att få dom nödvändiga verktygen och resurserna för att nå de bestämda objektiven. Att satsa fullt ut på omnichannel marknadsföring kan vara ett stort steg och det är viktigt att utföra de olika uppgifterna i etapper.
Laga en framstegsplan
Du har nu kartlagt vilka områden som ska förbättras och vilka element som ska utvecklas. För exempel har du insett att webbshoppen inte speglar de fysiska butikerna, med tanke på produktkategorier, branding och utformning. Du har också gjort en analys och kommit fram till att det finns möjligheter att minska kostnaderna för betald annonsering och SMS-tjänster vid att utveckla en egen mobilapp för kundklubben, så att du kan nå ut till dina kunder genom pushnotiser. Detta är några exempel på uppgifter som måste genomföras. Därefter börjar man med att laga en framstegsplan för genomföring och utrullning.
Värt att notera är att man bör undvika att börja med alla uppgifter man har framför sig på en och samma gång. Ta en uppgift eller aktivitet i taget. Fokuset bör ligga på kvalitet och inte hastighet, eftersom detta är något som kunderna kommer att se och interagera med många gånger framöver.
Tips: Varför är branding så viktigt?
När det kommer till branding och varumärke så är det många som associerar till detta genom att endast se på själva logotypen till företaget, men det är mycket mer än bara det. Det finns sju beståndsdelar till varumärkets identitet;
- Namn
- Design
- Logotyp
- Karaktär
- Ljud
- Slagord
- Lukt
Att ha en röd tråd genom beståndsdelarna, samt att de speglar företagets värdeerbjudande och vision, vill bidra till att dina kunder får en god kundupplevelse. Att ha ett bra och unikt varumärke med en kundfokuserad inställning vill hjälpa ditt företag med att skilja sig från konkurrenterna - och inte minst, en god varumärkesstrategi vill bidra till en hög igenkänningsfaktor till ditt företag hos dina kunder.
Konklusion
De flesta undersökningarna och exempel visar tydligt att omnichannel marknadsföring är viktigt för att säkra att du når ut till dina kunder, oavsett vart dom befinner sig i köpresan. Med dom kontinuerliga ändringarna som uppstår inom marknadsföring, där nya verktyg och plattformar stadigt dyker upp, riskerar flera företag att bli bortglömda om dom inte tillpassar sig och utvecklar en omnichannel strategi.
Idag, är företag och organisationer tvungna till att vara kundfokuserade och göra det så enkelt som möjligt för kunderna att handla, så att kunderna följer hela resan och genomför ett köp till slut. Omnichannel marknadsföring ger dig en perfekt möjlighet att kommunicera med kunderna, genom de kanalerna där kunderna faktiskt finns, så att du kan skapa långvariga kundrelationer och öka omsättningen.
.png)