Et av de største buzzwords innen markedsføring de seneste årene er omnichannel – også kjent som omnikanal. Det er mange ulike meninger om hva omnichannel markedsføring faktisk er. «Omni» betyr «alle» eller «universal». Det vil si at en omnichannel strategi tar hensyn til samspillet mellom alle kanaler og plattformer en kunde forholder seg til, fra digitale annonser til fysiske bannere på busstopp. Målet er å sikre en god kundeopplevelse i alle kanaler, samt å forenkle kundereisen og kjøpsprosessen.
I denne artikkelen forklarer vi nærmere hva omnichannel markedsføring er, og hvordan du kan skape en god kundeopplevelse.
Hvis du er usikker på hva Omnichannel marketing betyr, her er en kort definisjon OMNIchannel betyr å ha en enhetlig og uniform kundeopplevelse. Et praktisk eksempel er at utformingen av nettsiden skal forbli konsistent med mobilappen og bør også matche fysiske som butikk og andre elementer. Slik at kundene får den samme følelsen når handler gjennom butikk, nettside og mobil.
Det første og kanskje det aller viktigste steget er å få plass en tydelig visjon for den perfekte kundeopplevelsen. Du kan få god innsikt ved å kommunisere til kunder via spørreundersøkelser, ansatte som er i frontlinjen med kundene, og ikke minst fra både gode og dårlige anmeldelser på Trustpilot eller lignende. Fokuser på de områdene som du er best på. Forbedre eller optimalisere de kanalene hvor du ser at det er vesentlige mangler.
Les også artikkelen om hvilke 9 KPI’er alle i bedriften burde følge med på.
Et godt sted å starte er å se på bedriftens kjerneverdier – hva er det organisasjonen står og brenner for. Dette bidrar til at både prosessen samt ansatte og ressurser utvikler fundamentet som vil skape fornøyde kunder, målbar effekt og data og ikke minst økt bunnlinje. Deretter setter du opp flere såkalte «Statements» - som enten basert på data, og hvis du ikke har det tilgjengelig hypoteser med mening, klare og tydelige mål gjerne delt opp i «Smart Goals» ,og ikke minst en tidslinje for selve gjennomføringen.
Her har du en kort kontekstuell pekepinn på hvordan en slik visjon vil se ut. I dette eksemplet tar vi for oss en bedrift innen detaljhandel for bygg og interiør produkter & tjenester.
«Vi, i bedrift x ønsker å tilby et hel-digitalt og veletablert kundemedlemskap som er 100% transparent og som vil bidra til å minske miljøsvinn og dele vår kunnskap med våre kunder som ønsker å fremheve sitt indre håndverker ånd!
Deretter i neste steg starter vi med å kartlegge selve kundeopplevelsen. Merk at du ikke trenger å være så nøye i forhold til det taktiske arbeidet rundt elementer som design, aktiviteter og kommunikasjon. Det viktigste er å kartlegge selve reisen og opplevelsen kunden skal få. Her kan du brukte et nyttig verktøy som Miro for å utvikle et kart over alle touchpoints.
Her har du et eksempel på kartlegging av kundereisen
Alle bedrifter er forskjellige, men dette er et utgangspunkt hvor du kan starte med å kartlegge hva er det som må bygges og utvikles eller kanskje optimaliseres i henhold til visjonen og strategien. Videre handler det om få de nødvendige verktøyene og ressursene til å nå de satte objektivene. Å satse fullt på omnichannel markedsføring kan være et stort steg å og det er viktig å utføre oppgavene i etapper.
Du har nå kartlagt hvilke områder som skal forbedres og hvilke andre elementer som skal utvikles. F.eks, du innsett at nettbutikken ikke gjenspeiler de fysiske butikkene, blant annet som produktkategorier, branding og utforming. Du har også gjort en analyse at det finnes store muligheter å minske kostnadene for betalt annonsering og SMS-tjenester ved å utvikle en egen mobilapp for kundeklubben, slik at du når ut til dine kunder via push-notifikasjoner. Dette er et par eksempler over oppgaver som må gjøres. Deretter begynner man med å sette en fremdriftsplan for gjennomføring og utrulling.
Verdt å vite at man bør unngå å begynne med alle oppgavene på engang, men heller velge en og en oppgave eller aktivitet som skal utføres. Man skal ha fokus på kvalitet og ikke på hastighet siden dette er noe som kundene kommer til å se eller bruke hver eneste dag, så det er viktig at det er kvalitet over alt du gjør og ting er samkjørt.
Når det gjelder branding og merkevare så er det mange som assosierer det bare med logoen til bedriften, men det er så mye mer enn bare det. Det finnes syv merkevarelementer, og de er følgende;
Å ha en rød tråd gjennom alle merkevareelementene, og samt gjenspeiler verdiene og visjonen til din bedrift vil bidra at dine kunder får en god kundeopplevelse. Å ha en god og unik merkevare med en kundefokusert innstilling vil hjelpe din bedrift med å skille seg ut fra konkurrentene – og ikke minst med en god merkevarestrategi vil bidra til en gjenkjennelseseffekt hos dine kunder.
De fleste undersøkelser og eksempler viser tydelig at omnichannel-markedsføring er en viktig måte å sikre at du når ut til kundene dine, uansett hvor de er i kjøpsreisen. Med de kontinuerlige endringene som skjer innen markedsføring, der nye plattformer og verktøy stadig dukker opp, risikerer bedriften din å bli glemt hvis du ikke tilpasser deg og utvikler en omnichannelstrategi.
I dag, er bedrifter nødt til å være kundefokusert og gjøre det så enkelt som mulig for kunder å handle, slik at kundene går hele veien og til slutt faktisk kjøper noe. Omnichannel-markedsføring gir deg en perfekt mulighet til å kapre kunder og kommunisere med dem der de faktisk er, slik at du kan skape varige kunderelasjoner og øke omsetningen.